A efectos de estos criterios, las referencias a:
(a) los “Productos” se refiere a los productos de Laura Mercier, Bare Minerals o BUXOM (según corresponda);
(b) la “Marca” se refiere a la marca correspondiente Laura Mercier, Bare Minerals o BUXOM (según corresponda); y
(c) el “Revendedor” se refiere a una persona o entidad que posee o explota un punto de venta electrónico de prestigio y alta calidad que cumple con estos criterios y que ha sido aprobado por escrito por Orveon de manera periódica para la venta de los Productos aplicables.
CRITERIOS PARA TIENDAS DE VENTA AL POR MENOR EN LÍNEA
1. Reputación de la tienda de comercio electrónico
1.1 El Revendedor debe tener y mantener una sólida reputación y trayectoria en ventas en línea desde una tienda de comercio electrónico directa al consumidor que venda productos cosméticos de lujo comparables a los Productos (incluyendo un número significativo de las marcas competidoras enumeradas en el párrafo 7 a continuación). Esto significa que el Revendedor debe ser reconocido por los clientes objetivo: (i) como un destino en línea reputado, creíble y atractivo para productos cosméticos de lujo, y (ii) por ofrecer el más alto nivel de experiencia del consumidor, formación sobre la marca y servicio al cliente que cabe esperar de una tienda de comercio electrónico de cosméticos de lujo.
1.2 El Revendedor debe tener una conducta profesional irreprochable y un historial de dicha conducta, y debe realizar las ventas de manera amable, confiable, puntual, precisa y generalmente de alta calidad para el cliente, que preserve la sólida reputación y la imagen de lujo de los Productos y las marcas ORVEON.
1.3 El sitio o sitios web del Revendedor deben estar dirigidos a clientes sofisticados, conocedores de los Productos o de marcas de lujo equivalentes y que busquen marcas de lujo con distribución limitada.
2. Entorno de venta al por menor en línea; concepto; presentación del producto
2.1 El sitio o sitios web del Revendedor deben ofrecer un entorno de venta al por menor en línea atractivo, lujoso y fácil de usar que transmita un servicio experto de alta calidad, en consonancia con la prestigiosa reputación y la estética de lujo de los Productos.
2.2 El Revendedor debe mostrar los Productos en un área del sitio o sitios web dedicada exclusivamente a la marca ORVEON pertinente para: (i) proporcionar una imagen coherente y representativa de la marca y del concepto, (ii) permitir que se muestre un surtido suficiente de los Productos de manera que los clientes puedan identificar la marca como parte de una marca conceptual única y coherente, y (iii) permitir un descubrimiento eficaz de la marca y de los Productos.
2.3 El área de la página de la marca ORVEON pertinente y las páginas correspondientes no deben ser menos atractivas ni prominentes que las áreas/páginas dedicadas a las marcas competidoras. El Revendedor no debe dar menos prioridad en su sitio o sitios web a los Productos que a los productos de marcas competidoras y, en términos más generales, se abstendrá de cualquier discriminación de los Productos en comparación con los productos de marcas competidoras.
2.4 El diseño y la disposición del área de la marca ORVEON pertinente y de cada página de visualización de los Productos deben seguir cualquier directriz o especificación de la marca ORVEON que ORVEON notifique al Revendedor de manera periódica.
2.5 Cada página de visualización de los Productos debe incluir todos los detalles, información e imágenes de los Productos especificados por ORVEON.
2.6 El sitio o sitios web del Revendedor venderán un surtido representativo de productos de la misma categoría que los Productos con igual estatus de lujo y posicionamiento en el mercado.
2.7 El sitio o sitios web del Revendedor contendrán filtros de productos adecuados para permitir a los clientes buscar los Productos por, por ejemplo, marca, tipo de producto, colores, acabado, tipo de cobertura y aplicación, y cualquier otro criterio que ORVEON pueda especificar de manera periódica.
3. Promoción de la marca
3.1 El Revendedor debe hacer sus mejores esfuerzos para maximizar el crecimiento y construir el conocimiento de la marca ORVEON y de los Productos, incluyendo, entre otros:
(a) apoyar el lanzamiento y la promoción exitosos de nuevos Productos;
(b) publicitar los Productos como productos de lujo y utilizar expositores, imágenes y representaciones adecuadas de alta calidad y lujo para este fin, de acuerdo con las directrices de marca de ORVEON y las instrucciones que se proporcionen de manera periódica;
(c) tomar medidas activas para optimizar y mejorar la visibilidad y el posicionamiento de los Productos, los listados de Productos y las marcas ORVEON en línea, incluyendo, entre otros, el uso efectivo de SEO, SEM y similares para dirigir el tráfico y aumentar la frecuencia de compra; y
(d) tener una presencia activa en las redes sociales, con una cuenta/perfil/página de la marca de la tienda en al menos un canal de redes sociales reconocido como, entre otros, Facebook, Instagram, Twitter o YouTube (“Páginas de Redes Sociales”). Cualquier contenido en la(s) Página(s) de Redes Sociales del Revendedor que se relacione con los Productos debe ser original, preciso, coherente con cualquier directriz de marca de ORVEON y de calidad de lujo (por ejemplo, utilizando solo imágenes o vídeos de alta resolución). El Revendedor utilizará etiquetas, enlaces o títulos adecuados para anunciar y promocionar los Productos. Cualquier contenido de la Página de Redes Sociales subido por el Revendedor deberá cumplir con los términos y condiciones de la Página de Redes Sociales que se esté utilizando.
3.2 En la medida en que ORVEON establezca precios máximos de reventa o descuentos mínimos durante cualquier período promocional, el Revendedor no venderá los Productos por un precio superior al precio máximo de reventa especificado ni aplicará un descuento inferior al descuento mínimo especificado.
4. Características de calidad del sitio web; proceso de pedido
4.1 El sitio o sitios web del Revendedor deben ser de un estándar de lujo acorde, mostrando diseño gráfico de alta calidad, usabilidad y características de navegación.
4.2 El Revendedor debe asegurarse de que las búsquedas de marca de los Productos solo arrojen resultados de los Productos y no contengan resultados de productos de la competencia.
4.3 El sitio o sitios web del Revendedor deben ser un sitio seguro para las transacciones de los clientes y el Revendedor debe mantener todos los datos de los clientes seguros y procesar los datos de los clientes de acuerdo con las leyes aplicables. El software de seguridad cifrado y las transacciones bancarias seguras deben estar habilitados en todo momento.
4.4 El sitio web (o sitios web) del revendedor debe contener un enlace claro y visible a los términos y condiciones de venta del revendedor, incluidos, entre otros, las condiciones de pago, las condiciones de entrega y las políticas y procedimientos para devoluciones, reembolsos y cambios de clientes. Los términos y condiciones del revendedor deben mostrarse o estar vinculados durante al menos una etapa del proceso de pedido (o durante más etapas del proceso de pedido si así lo requiere la legislación local).
4.5 El sitio web del revendedor debe disponer de un mecanismo para confirmar al cliente cada pedido realizado a través de su sitio web y cuándo se ha enviado cada pedido a la dirección de entrega. Además, el revendedor debe ofrecer al cliente la posibilidad de realizar el seguimiento del envío.
5. Operaciones de venta; manipulación de productos
5.1 El revendedor debe contar con un surtido representativo de los productos, incluyendo el mantenimiento de un stock suficiente de diferentes colores en el tipo de producto aplicable, para asegurar que es capaz de suministrar los productos correctos a los clientes y satisfacer la demanda de los clientes.
5.2 Los productos deben almacenarse en condiciones de almacenamiento satisfactorias, en particular lejos de la luz, el polvo y en un lugar seco a una temperatura adecuada. El revendedor deberá proporcionar pruebas de sus acuerdos de almacenamiento y logística a petición.
5.3 El revendedor debe vender los productos en su embalaje original y nunca modificar el embalaje original de los productos ORVEON ni los productos en sí de ninguna manera antes de su reventa, a menos que sea necesario para cumplir con las leyes aplicables.
5.4 El revendedor solo debe mostrar los productos que tiene actualmente en stock y no debe mostrar ningún producto que no esté en su inventario en ese momento, a menos que se confirme que habrá nuevo stock disponible en un plazo de 14 días, en cuyo caso el revendedor deberá indicarlo claramente (por ejemplo, "Actualmente sin existencias - Se espera pronto").
6. Cumplimiento y conducta
6.1 El revendedor no debe asociarse con terceros que utilicen adware, spyware u otro software que genere actividad no iniciada por el usuario (por ejemplo, clics forzados o redirecciones).
6.2 Para evitar engañar a los consumidores o dañar la reputación de las marcas ORVEON, el revendedor no debe utilizar superlativos para describir la cantidad de su inventario de productos, los precios o la experiencia de compra en cualquier anuncio o cualquier otra comercialización utilizada, pagada o asociada al negocio del revendedor. Ejemplos de frases prohibidas incluyen, entre otras: "la mayor oferta disponible de productos [Marca]", "la mejor tienda de [Marca]" y "los precios más bajos de [Marca]".
6.3 El revendedor será responsable y deberá cumplir con todos los reglamentos, estatutos y normas locales y de la Unión Europea aplicables, incluidos, entre otros (según corresponda), los relacionados con la importación, la protección de datos y la privacidad (incluidos, entre otros, el RGPD y otra legislación obligatoria), la venta de bienes, la toma de pedidos o la realización de negocios por o a través de Internet, la comercialización, la protección del consumidor, la propiedad intelectual, la regulación y el cumplimiento de los productos, y los registros, declaraciones y pagos locales de IVA e impuestos aplicables en el país o países de venta y entrega (y ser capaz de presentar pruebas de ello).
6.4 El revendedor debe preservar y mejorar la reputación y el valor de las marcas ORVEON y de los productos, y no debe participar en prácticas de venta ilegales, poco éticas o desleales, ni hacer declaraciones incorrectas, engañosas, fraudulentas o denigrantes sobre las marcas ORVEON o los productos. Las prácticas prohibidas incluyen, entre otras, las tácticas de "cebo y cambio" (anunciar un producto y sustituirlo por otro) y proporcionar información engañosa o fraudulenta sobre las propiedades, el origen, la disponibilidad, las condiciones de garantía o los precios de los productos (incluyendo el anuncio de "descuentos" o "ahorros" artificiales haciendo referencia a precios de referencia falsos o engañosos).
6.5 El revendedor reconoce el derecho de ORVEON a auditar el cumplimiento por parte del revendedor de sus obligaciones como tal, incluidos estos criterios. En consecuencia, el revendedor acepta mantener libros y registros completos y precisos (incluidas las facturas) relacionados con todas sus transacciones con la comercialización y venta de los productos y conservar dichos libros y registros durante al menos siete (7) años (o más si así lo exige la legislación aplicable). El revendedor acepta proporcionar dichos libros y registros según lo que ORVEON pueda solicitar razonablemente de vez en cuando para verificar el cumplimiento de las obligaciones del revendedor como tal, incluyendo estos criterios.
7. Marcas competidoras que venderán en línea los revendedores
Si es con Laura Mercier Cosmetics: Charlotte Tilbury, Estee Lauder, MAC, NARS, Clinique, Huda Beauty, Dior, Hourglass, Fenty Beauty, Yves Saint Laurent, Chanel, Lancome, Bobbi Brown, Merit, Westman Atelier
Si es con BUXOM: Too Faced, Benefit Cosmetics, Summer Fridays, Fenty Beauty, Huda Beauty
Si es con bareMinerals: Charlotte Tilbury, Estee Lauder, Clinique, Huda Beauty, Dior, Hourglass, Fenty Beauty, Yves Saint Laurent, Chanel, Lancome, Bobbi Brown, Clarins, Elemis, Benefits Cosmetics, Erborean
8. Atención al cliente
8.1 El revendedor debe proporcionar en todo momento un nivel de servicio y experiencia al cliente demostrablemente alto, evidenciado por la referencia a métricas objetivas (por ejemplo, KPI, opiniones de los clientes, etc.).
8.2 El revendedor debe operar una línea telefónica fija de atención al cliente o un chat en vivo con atención al cliente, cuyos detalles deben mostrarse de forma destacada y clara en el sitio web (o sitios web) del revendedor.
8.3 La línea de atención al cliente debe estar disponible para los clientes en todo momento durante el horario de apertura y contar con un número suficiente de personal cualificado (o un chatbot de IA) formado y con experiencia en la venta de productos cosméticos de marca de lujo y que tenga los conocimientos adecuados de los productos para:
(a) promocionarlos eficazmente y hacer recomendaciones útiles;
(b) responder a las preguntas de los clientes sobre los productos con precisión; y
(c) gestionar las consultas y cuestiones previas y posteriores a la venta de forma profesional y de alta calidad, de acuerdo con el estatus y la imagen de lujo de los productos en todo momento.
8.4 La línea de atención al cliente estará operativa durante los días y horarios comerciales estándar del sector y ofrecerá servicios de atención al cliente en el idioma o idiomas locales del territorio o territorios donde el revendedor comercialice o promocione activamente los productos (incluyendo, sin limitación, la comercialización y promoción de un sitio web con una extensión de dominio de país objetivo, la compra de palabras clave específicas, u otros esfuerzos de marketing activo). Fuera del horario de atención al público habitual del sector, el cliente deberá poder dejar un mensaje de voz o enviar un correo electrónico solicitando asistencia. Estas solicitudes deberán responderse lo antes posible, pero bajo ninguna circunstancia después del siguiente día hábil, con un tiempo máximo de respuesta de 24 horas.
8.5 El revendedor debe ofrecer una política de devoluciones fiable y fácil de usar, conforme a la norma del sector.
8.6 El revendedor se asegurará de que los miembros de su personal realicen la formación sobre los productos que ORVEON pueda especificar de vez en cuando.
8.7 El servicio prestado a los clientes no debe denigrar nunca la imagen o la calidad de lujo de los productos u otros productos de prestigio similar vendidos por el revendedor.
9. Recursos financieros; registro de crédito
El revendedor debe contar con buenas referencias crediticias y un historial crediticio sólido, y ser capaz de proporcionar pruebas de recursos financieros suficientes para llevar a cabo la compra, promoción, almacenamiento y venta de los Productos en el/los sitio(s) web de una manera profesional y de alta calidad en todo momento. El revendedor debe tener un historial sólido de pago de todas sus facturas y cargos de manera oportuna, respaldado por la documentación correspondiente.
10. Comercialización y ventas
10.1 Todos los Productos deben venderse en perfectas condiciones, en su embalaje original y por orden de antigüedad, dando salida primero al stock más antiguo. El/los sitio(s) web del Revendedor no deberán vender Productos sucios, descoloridos o caducados.
10.2 No se utilizarán ni mostrarán materiales publicitarios, embalajes u otros elementos que contengan las Marcas comerciales o los Nombres comerciales en relación con la venta de productos que no sean los Productos. El Revendedor solo debe utilizar materiales que contengan las Marcas comerciales o los Nombres comerciales especificados o aprobados expresamente por ORVEON por escrito.
11. Métodos de venta
El Revendedor debe tomar medidas prácticas para evitar que los Productos se vendan fuera de la red de distribución selectiva de ORVEON, incluyendo asegurarse de que, en la medida en que cualquier SKU se venda a un solo cliente en cantidades superiores a seis (6) unidades, el Revendedor verifique que sean para uso personal o, si son para reventa, que el cliente sea otro Revendedor de los Productos.
12. Muestras
El Revendedor deberá utilizar los probadores y muestras oficiales proporcionados por ORVEON o por el distribuidor autorizado de ORVEON (según corresponda) para familiarizar a los clientes con la gama de Productos disponibles para la venta, cuando proceda.
13. Cumplimiento de marcas comerciales; No competencia desleal
13.1 El Revendedor debe mostrar, describir y promocionar los Productos con precisión utilizando únicamente la propiedad intelectual de ORVEON que el Revendedor haya sido autorizado a utilizar por escrito por ORVEON (incluyendo, pero sin limitarse a, los Nombres comerciales y las Marcas comerciales, imágenes de productos, gráficos, texto y/u otros materiales visuales o de audio) y en todo momento de conformidad con las directrices o especificaciones de marca de ORVEON proporcionadas por ORVEON periódicamente.
13.2 El Revendedor no debe realizar ninguna acción que pueda infringir los derechos de propiedad intelectual de ORVEON o perjudicar la sólida reputación de las Marcas comerciales, los Nombres comerciales o los Productos, incluyendo, pero sin limitarse a:
(a) exhibir o vender productos cuya marca comercial o presentación pueda generar confusión con los Productos, los Nombres comerciales o las Marcas comerciales;
(b) reproducir, copiar, hacer que se reproduzcan o copien, o permitir que se reproduzcan o copien los Productos, las Marcas comerciales, los Nombres comerciales o cualquier diseño o marca confusamente similar a estos, o utilizar los mismos como parte del nombre del negocio o tienda de comercio electrónico del Revendedor, o como parte de cualquier nombre de dominio, dirección web o Localizador Uniforme de Recursos (URL);
(c) utilizar la propiedad intelectual de ORVEON de forma distinta a la permitida bajo las directrices de marca de ORVEON;
(d) anunciar, promocionar o vender los Productos de una manera que no sea coherente con, y/o que pueda resultar perjudicial para, la sólida reputación y la imagen de lujo de las Marcas comerciales, los Nombres comerciales y/o los Productos;
(e) no cumplir con cualquier directriz o instrucción proporcionada por ORVEON relacionada con la puja por términos de búsqueda y palabras clave, según se emitan periódicamente; o
(f) sugerir o dar a entender que la tienda/sitio(s) web del Revendedor (según corresponda) es la propia tienda/sitio(s) web de ORVEON.
14. Provisión de información de ventas y stock
El Revendedor debe cumplir con los requisitos de información establecidos por ORVEON y comunicados por ORVEON o por el distribuidor autorizado de ORVEON (según corresponda) al Revendedor periódicamente. Como mínimo, se requerirá la provisión de informes semanales por punto de venta y por SKU (ventas) e informes trimestrales por punto de venta y SKU (stock disponible).
15. Ventas en mercados en línea
El Revendedor no deberá mostrar Productos para la venta al consumidor en ningún sitio web o página web alojada por otras empresas, incluyendo plataformas de terceros (por ejemplo, Amazon, eBay, TikTok Shop, el mercado de Debenhams), sin el consentimiento previo por escrito de ORVEON.